可能侵害消費者知情權(quán)

記者在某電商平臺下單了10元錢的陪聊服務(wù)，隨后以一名心情不佳的在校生身份和陪聊對象簡單交流，陪聊對象進(jìn)行了簡單的安慰鼓勵。當(dāng)記者問到對方是否有心理咨詢相關(guān)資質(zhì)時，對方表示：

陪聊人員：我沒有當(dāng)過心理咨詢師，但是我對心理學(xué)很感興趣，會有一點類似的相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗。

而記者詢問客服相關(guān)服務(wù)人員是否有心理學(xué)方面的相關(guān)資質(zhì)證書時，客服則以陪聊人員經(jīng)驗豐富含糊其詞、回避問題。

當(dāng)記者提出能否提供個人詳細(xì)信息（比如學(xué)校、專業(yè)、姓名等）并要求對方“量身定制”陪聊服務(wù)，對方表示可以提供定制化服務(wù)，只需要和客服下單即可。

北京郵電大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)治理與法律研究中心主任謝永江表示，商家無法提供相關(guān)人員的詳細(xì)信息，則可能侵害消費者的知情權(quán)。此外面對一些真正需要心理咨詢服務(wù)的消費者，甚至的確有心理問題需要解決的客戶，如果從業(yè)人員沒有相關(guān)資質(zhì)無法提供有效服務(wù)，還可能對消費者帶來更大的心理傷害。

北京郵電大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)治理與法律研究中心主任謝永江：專業(yè)的心理咨詢才能提供專業(yè)支持，而這種什么也沒有可能會給消費者帶來新的危害。比如需要整月提供情緒價值的消費者，可能包括有心理問題的消費者，經(jīng)營者提供不適合的服務(wù)可能會加劇患者病情。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長、中國消費者協(xié)會律師團成員胡鋼指出，此類情緒消費服務(wù)的背后，在滿足個性化需求的同時也存在個人信息泄露的風(fēng)險。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長、中國消費者協(xié)會律師團成員胡鋼：這樣的服務(wù)它的特點第一是遠(yuǎn)程性，第二是會有披露雙方比如說身份的風(fēng)險，特別是消費者有可能要披露自己的身份，比如個人的姓名或者電話號碼，甚至涉及一些敏感的個人信息。

03

一些“情緒消費”

涉嫌低俗不良甚至違法違規(guī)

泄露個人隱私風(fēng)險背后，一些“情緒消費”很有可能涉嫌低俗不良甚至違法違規(guī)。

電商平臺的客服添加記者微信后明確表示，在電商平臺軟件中聊天，“有的東西不能發(fā)”。這位客服告訴記者，他們可以提供類似“線上女友”的服務(wù)，包含大尺度的視頻聊天服務(wù)。

客服語音：因為視頻是有視頻的價格表的，如果不是“純綠色”的內(nèi)容，是按照“翹楚”級別收費的。但是我們有“緣分”所以不會再加價。

記者進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該客服使用的企業(yè)微信，具體為一家江西南昌的文化傳媒有限公司。該公司的微信公眾號內(nèi)發(fā)布的“店員培訓(xùn)”內(nèi)容非常翔實，包括了陪聊人員的工作性質(zhì)（陪人聊天、說話，陪打游戲，情感傾訴），常見訂單類型（閑聊、傾聽、吐槽，哄睡等），以及詳細(xì)工作流程，包括陪聊人員如何試音試照、如何接單搶單、怎樣提現(xiàn)，如何“晉級”等等，形成了一個完整產(chǎn)業(yè)鏈條。

謝永江認(rèn)為，情緒消費相關(guān)行業(yè)需要做好真實的信息披露，區(qū)分專業(yè)的心理咨詢相關(guān)邊界，并且依法打擊違法違規(guī)行為。

北京郵電大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)治理與法律研究中心主任謝永江：這個行業(yè)要區(qū)分它跟專業(yè)的心理咨詢的邊界在哪。如果“越界”或者進(jìn)行專業(yè)的咨詢服務(wù)又沒有相應(yīng)的資質(zhì)，很容易侵害消費者權(quán)利。行業(yè)也可能打著提供情緒價值的幌子，夾雜一些非法交易，提供非法內(nèi)容，甚至從事違法犯罪活動，對此更應(yīng)該治理整頓。

針對記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)的各類風(fēng)險以及涉黃違規(guī)現(xiàn)象，胡鋼指出，情緒消費在規(guī)范中發(fā)展是題中之義，平臺方、監(jiān)管部門等需要多方發(fā)力。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長、中國消費者協(xié)會律師團成員胡鋼：平臺要切實管好、核實好平臺內(nèi)經(jīng)營者的相關(guān)的資質(zhì)，對服務(wù)全流程進(jìn)行必要管理。相關(guān)監(jiān)管部門也可以適時發(fā)布相關(guān)的監(jiān)管指引性文件，促進(jìn)新消費模式業(yè)態(tài)的規(guī)范和完善。

胡鋼指出，情緒消費作為一種消費新業(yè)態(tài)，尚無相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。消費者“下單”前需要仔細(xì)辨別，明確相應(yīng)的服務(wù)流程、計費標(biāo)準(zhǔn)等。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長、中國消費者協(xié)會律師團成員胡鋼：這類服務(wù)本身是屬于一種個性化的消費，服務(wù)本身是非標(biāo)準(zhǔn)化的，所以提前約定相關(guān)服務(wù)的計費標(biāo)準(zhǔn)，比如說是時間還是服務(wù)的效果等等，應(yīng)該清晰明了。

來源｜ 中央廣播電視總臺中國之聲